Le point de départ de la réflexion de l’auteur est une mission d’audit approfondie dans un réseau urbain de ville moyenne en perte de vitesse au cours de laquelle il est apparu que celui-ci, ses personnels et ses dirigeants, passaient souvent à côté des clients, de leurs besoins, de leurs opinions et vraisemblablement de leurs désirs.
Autre constat : les critères de qualité et la contractualisation des indicateurs dans les délégations et les marchés de transport ont perdu les caractéristiques novatrices de leurs débuts. Enfin, il apparaît de plus en plus que, la concurrence et l’accroissement des exigences aidant, de purement technique, le transport doive devenir plus humain. Cet ouvrage a pour but de proposer une analyse des particularités de la relation client dans les entreprises de transport et d’en extraire les principes d’une méthodologie de métier, adaptée et intégrée.

Michel GALLET
Ingénieur conseil, sociologue, il est gérant de sociétés d’études et intervient comme expert dans la relation client en transport routier, ferroviaire et aérien. Il a passé une partie de sa carrière à mettre en oeuvre des exploitations de transport, en auditer et proposer des améliorations. Il a créé une méthode de formation pour les commerciaux : « Proud of », commercialisée par ERES TRANSPORT INGETRANS, cabinet de consultants que dirige l’auteur.

128 pages - 16 x 24 cm

Ouvrage publié en 2009